Manajemen Pelayanan Kepolisian
(Sebuah Inspirasi dari Kepolisian Resort Kutai Timur)
Buku ini membahas konsep kepuasan kerja sebagaimana yang diajukan oleh Parasuraman et al., (1985, 1988) dan Hill (1996), yang menyoroti pentingnya memahami bahwa kepuasan pelanggan bukanlah suatu fakta yang dapat diakses secara langsung. Dalam perspektif ini, kepuasan pelanggan dianggap sebagai persepsi, yang berarti informasi khusus tentang kepuasan tersebut tidak tersedia secara langsung. Oleh karena itu, diperlukan upaya tambahan untuk mengumpulkan, mengukur, menganalisis, dan menjelaskan fenomena ini.
Persepsi pelanggan memainkan peran sentral dalam teori "kesenjangan layanan", yang bertujuan untuk menyelidiki perbedaan antara harapan dan pengalaman pelanggan. Pelanggan yang dimaksud dalam konteks buku ini adalah masyarakat yang menerima layanan dari Kepolisian Republik Indonesia. Sementara Kepuasan dalam konteks ini berkaitan dengan pandangan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh institusi Kepolisian Resort Kutai Timur, terutama dalam penanganan perkara dan aspek lainnya. Dengan demikian, Kepuasan pelanggan menjadi standar dasar kinerja dan keunggulan yang harus dicapai oleh setiap organisasi, sejalan dengan pandangan Gerson (1993).
Selain menjadi standar kinerja, kepuasan masyarakat juga memberikan dampak positif pada motivasi dan produktivitas bagi seluruh personil Polres Kutai Timur dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu, pengukuran kepuasan tidak hanya menjadi alat evaluasi, tetapi juga menjadi pendorong motivasi bagi personil Polri untuk mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
Karya | Abd. Rauf |
---|---|
ISBN | 978-623-114-686-1 |
Penerbit | PT Literasi Nusantara Abadi Grup |
Halaman | vi + 108 |
Harga | Rp 88.000 |